Khi nhà mạng chú trọng chăm sóc khách hàng

Đặc biệt hiện nay, bên cạnh giá cước thì người dùng đang ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi các nhà mạng ngày càng phải chú trọng hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.

Giá cước di động tại Việt Nam hiện được coi là khá dễ chịu, sự chênh lệch về giá của các nhà mạng hiện nay gần như không đáng kể. Cùng với đó, các chiến lược giảm giá cước cho từng đối tượng khách hàng cũng đã được các doanh nghiệp tính đến và khai thác triệt để.

Thời điểm này, khi cuộc chiến về giá cước lắng dịu cũng là lúc các nhà mạng tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng để không chỉ thu hút thêm khách hàng mới, mà còn giữ chân được những khách hàng cũ.

Theo nhà báo Mạnh Vỹ, Tạp chí CNTT: "Hiện nay các nhà mạng không chỉ chú trọng về công nghệ để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng mà thái độ của những nhân viên tham gia vào công việc này cũng được cải thiện để làm sao cho khách hàng có sự thoải mái nhất".

4 trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel được phân bổ ở cả ở Bắc, Trung, Nam. Những trung tâm này có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, quản lý chuyên sâu và toàn diện tất cả các điểm tiếp xúc, giao dịch với khách hàng; đồng thời là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp khiếu nại, báo hỏng, bảo hành và sữa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h.

Cùng với đó là bộ máy chăm sóc khách hàng tại 63 tỉnh, thành phố, góp phần đưa Viettel trở thành doanh nghiệp Viễn thông nói riêng và doanh nghiệp nói chung có mạng lưới chăm sóc khách hàng lớn nhất Việt Nam với 6.800 nhân viên trực tổng đài. Toàn hệ thống đáp ứng hơn 3 triệu cuộc gọi/ngày.

Theo đại diện Trung thâm chăm sóc khách hàng Viettel: "Giảm giá cước, khuyến mại là một trong những ưu đãi dễ thấy nhất của các nhà mạng. Trong năm 2011, Viettel vẫn duy trì những chương trình ngắn hạn như trên tuy nhiên song song đó 1 số nội dung dài hạn mà Viettel quan tâm hàng đầu như việc đảm bảo về chất lượng mạng lưới, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ tại các kênh tiếp xúc sẽ được đẩy mạnh".

Cá thể hóa công tác chăm sóc khách hàng theo đặc trưng vùng miền, theo từng đối tượng cụ thể... đang là phương thức được hầu hết các nhà mạng áp dụng. Bên cạnh đó, phương thức giao tiếp khách hàng tại cửa hàng cũng được cải tiến bằng việc trang bị những thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho hoạt động giao dịch tại cửa hàng như hệ thống máy xếp hàng tự động, quản lý và bán hàng hóa theo mã vạch, máy tự phục vụ để khách hàng thực hiện các thao tác mua thẻ cào, đổi sim, đăng ký các dịch vụ GTGT.

Thị trường viễn thông đã mở cửa khiến cho cuộc cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng trở lên khó khăn và khốc liệt hơn lúc nào hết. Cũng chính trong cuộc cạnh tranh này, khi giá cước ngày càng giảm, và khi nhà mạng chú trọng hơn đến các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng thì người dùng đang được sử dụng dịch vụ viễn thông với giá thành rẻ và chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.