"Lấy khách hàng làm trung tâm"

BHG - Đó là khẳng định đầy ấn tượng của Giám đốc Phòng Giao dịch (PGD) Minh Khai (thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Hà Giang) Chu Mạnh Hải. Anh cho rằng, việc thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, chính là yếu tố then chốt tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Và đây chính là “chìa khóa” cho sự thành công trong mọi hoạt động của PGD Minh Khai xuyên suốt những năm qua.

Cán bộ Phòng Giao dịch Minh Khai hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking trên điện thoại thông minh.

Hãy thử hình dung, nếu bạn phải giải thích cho ai đó về một vấn đề mà họ quan tâm, xuyên suốt gần một giờ đồng hồ;  thì tâm trạng bạn có giữ được thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện như lúc ban đầu?. Chắc hẳn câu trả lời là “rất khó”. Thế nhưng, những cán bộ, viên chức của PGD Minh Khai đã chu toàn được điều này. Bởi, họ luôn mang trong mình “Cẩm nang văn hóa Agribank” với các chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp của cán bộ, viên chức Agribank. Chị Nguyễn Thị Khuyên, Phó Giám đốc PGD Minh Khai chia sẻ: Khách hàng đến giao dịch tại đơn vị phong phú về tuổi tác, trình độ học vấn, thành phần dân tộc…, nên buộc cán bộ, viên chức Agribank không ngừng trau dồi kiến thức cũng như ứng xử với khách hàng. Điều đó có nghĩa, cán bộ, viên chức phải biết cách giao tiếp với khách hàng, thỏa mãn những câu hỏi liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ mà khách hàng đặt ra; trên cơ sở tuân thủ nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp và chuẩn mực xã hội. Đồng thời, luôn giữ sự thân thiện khi giao tiếp và chân thành, lịch thiệp trong mọi cử chỉ, hành động. Ví như, khi tiếp cận với sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank cài đặt trên nền điện thoại thông minh, nhiều khách hàng cao tuổi, mới tiếp cận công nghệ hiện đại, dẫn đến khó “hấp thụ” dịch vụ. Trước thực tế này, cán bộ, viên chức của PGD đã phải dành nhiều thời gian chia sẻ, giải thích, giúp khách hàng biết cách sử dụng các tiện ích của ứng dụng. “Chỉ khi khách hàng hài lòng về điều mình quan tâm chúng tôi mới hoàn thành công việc, dù có mất bao thời gian đi chăng nữa”, chị Khuyên bộc bạch.

Thực tiễn cho thấy, lấy khách hàng làm trung tâm, PGD Minh Khai đặc biệt quan tâm công tác tiếp thị khách hàng, quảng bá, phát triển, giới thiệu, hướng dẫn và phục vụ khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam, như: Thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt qua tài khoản thẻ, hay cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking, E-Mobile Banking, Internet Banking… Đồng thời, nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới và tri ân, chăm sóc khách hàng truyền thống. Đặc biệt, khi khách hàng có nhu cầu vay vốn phát triển sản xuất, kinh doanh hay tiêu dùng; cán bộ của PGD đều tận tâm tư vấn cho khách hàng từ hình thức vay vốn trung hạn, ngắn hạn, dài hạn đến kế hoạch đảm bảo tài chính hoàn gốc và lãi suất cho ngân hàng trên cơ sở hài hòa giữa quyền, lợi ích hợp pháp của hai bên. Không những vậy, sau khi thẩm định khách hàng đủ điều kiện vay vốn, cán bộ PGD Minh Khai lại chung sức giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ pháp lý trong thời gian nhanh nhất, đảm bảo nguồn vốn vay được giải ngân sớm nhất...

Nhận tiền giải ngân từ PGD Minh Khai, anh Lê Ánh Hồng Phong (phường Trần Phú) không giấu được niềm vui: “Chỉ chưa đầy 2 ngày thực hiện giao dịch vay vốn tại PGD Minh Khai, tôi được giải ngân số tiền 50 triệu đồng để cải tạo công trình vệ sinh và sơn lại cho ngôi nhà đang xuống cấp”. Sự hài lòng của anh Phong cũng là tình cảm chung của chị Hoàng Thị Hồng Như (phường Minh Khai). Chị chia sẻ: Vì cần gấp một số dịch vụ nâng cao chất lượng cuộc sống gia đình, tôi đã đến PGD Minh Khai vay số tiền 80 triệu đồng bằng bảng lương. Chỉ trong vòng 30 phút thực hiện giao dịch, tôi đã nhận được số tiền mong muốn. Đặc biệt, cán bộ PGD Minh Khai có phong cách làm việc chuyên nghiệp, hướng dẫn nhiệt tình và thân thiện với khách hàng…

Chính từ việc lấy khách hàng làm trung tâm, PGD Minh Khai đã giành nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh. Nổi bật trong đó, tổng nguồn vốn huy động cả nội tệ và ngoại tệ tính đến thời điểm ngày 31.5.2018 đạt 238,169 tỷ đồng. Đặc biệt, theo Nghị quyết Đại hội Chi bộ 4 Agribank tỉnh Hà Giang lần thứ V, nhiệm kỳ 2017 – 2020 đặt ra mục tiêu: Dư nợ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 7 – 10% thì nay, chưa đầy 1 năm, tổng dư nợ nội bảng (tính đến 31.5.2018) của PGD Minh Khai đạt 137,739 tỷ, tăng 13,126 tỷ đồng so với đầu năm 2018 và tăng 10,4% so với nghị quyết. Không những vậy, đã có 8 cơ quan, đơn vị thực hiện thanh toán lương qua tài khoản thẻ tại PGD Minh Khai; gần 2.900 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking và gần 3.600 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM (trong đó có 35 tài khoản thẻ quốc tế) với số dư tài khoản lên đến 18 tỷ đồng…

Có thể khẳng định, thông qua việc thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và thấm nhuần văn hóa Agribank; PGD Minh Khai đã, đang trở thành một “mắt xích” vững mạnh trong hệ thống Agribank Việt Nam. Trên cơ sở đó, không chỉ “mang phồn thịnh đến khách hàng” mà còn đồng hành cùng sự phát triển kinh tế của địa phương.

Bài, ảnh: PHƯƠNG THÙY