Đến Prudential để trải nghiệm "Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo"

BHG - Song hành với quá trình hình thành và phát triển của mình, Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam luôn hướng đến mục tiêu “khách hàng là trung tâm”. Bởi khách hàng chính là người đưa doanh nghiệp đến thành công. Do vậy, để khách hàng luôn đồng hành cùng doanh nghiệp phát triển, Prudential Việt Nam đã triển khai thực hiện “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo” (viết tắt là CEM) để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất với chất lượng cao nhất.

Sau 7 tháng triển khai, đến hết tháng 11.2016, Prudential đã khai trương và hoàn tất 107 Văn phòng Tổng đại lý (VPTĐL) trên toàn quốc áp dụng Mô hình CEM. Với mô hình này, các VPTĐL được xây dựng và phát triển theo Tiêu chuẩn dịch vụ mới (cơ sở vật chất ấn tượng, hiện đại); hình ảnh thương hiệu mới (văn phòng đồng nhất, chuẩn chỉnh về màu sắc, bộ nhận diện thương hiệu); dịch vụ giao dịch bảo hiểm “một cửa” và chất lượng phục vụ ưu việt. Dự kiến trong quý II năm 2017, toàn bộ hệ thống các văn phòng, chi nhánh của Prudential trên toàn quốc sẽ hoàn tất việc áp dụng Mô hình CEM. Bởi mô hình này đã chứng minh tính ưu việt của Prudential trong chiến lược lấy “Khách hàng làm trung tâm”, tận dụng tối đa lợi thế ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Khi đến giao dịch tại VPTĐL Bắc Quang, khách hàng có nhiều trải nghiệm thú vị từ Mô hình CEM.

Riêng tại Hà Giang, Prudential hiện có 2 VPTĐL (tại TP. Hà Giang và huyện Bắc Quang), 1 Văn phòng Giao dịch Prudential, chi nhánh của VPTĐL Hà Giang tại huyện Yên Minh. Trong đó, VPTĐL Bắc Quang mới đây đã chuyển đổi sang thực hiện Mô hình CEM... Đến với VPTĐL Bắc Quang, ấn tượng đầu tiên với khách hàng chính là diện mạo. Việc sử dụng gam màu đỏ, trắng một cách tinh tế làm chủ đạo trong thiết kế đã tạo nên hình ảnh VPTĐL Bắc Quang nổi bật so với những công trình kiến trúc liền kề, giữa lòng phố huyện Bắc Quang. Đặc biệt, gam màu ấy còn tạo nên điểm nhấn độc đáo cho hình ảnh thương hiệu và slogan: “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu” của Prudential. Tiếp sau ấn tượng ban đầu, khi đến VPTĐL Prudential Bắc Quang hay tất cả các VPTĐL còn lại của Prudential trên phạm vi toàn quốc (áp dụng Mô hình CEM), khách hàng cũng dễ dàng cảm nhận sự đồng nhất và được trải nghiệm nhiều khác biệt của mô hình này so với trước đây. Với cơ sở vật chất hiện đại và không gian mở, khách hàng luôn có được sự thoải mái, tiện nghi khi đến giao dịch. Không những vậy, đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, sử dụng đồng phục mới với nụ cười thường trực luôn trong tâm thế: “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu”, giúp khách hàng cảm nhận sự tự tin, năng động, chuyên nghiệp để thêm gắn bó, yêu mến, tin cậy.

Đặc biệt, với dịch vụ giao dịch bảo hiểm “một cửa”, khách hàng sẽ được trải nghiệm rất nhiều tiện ích khác biệt, thuận tiện và nhanh chóng. Khách hàng chỉ cần làm việc với một tư vấn viên duy nhất và nhận kết quả từ chính tư vấn viên đó. Để làm được điều này, Prudential đã thực hiện cùng lúc chiến lược “số hóa”, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cải tiến quy trình, hệ thống. Cụ thể, Prudential đã đầu tư hơn 3 triệu USD xây dựng hệ thống quy trình giao dịch tự động mới; trang bị và nâng cấp điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ hoạt động tư vấn; đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ... Hiện nay, việc chi trả bồi thường của Prudential chỉ diễn ra trong khoảng 30 phút, thay vì 30 ngày như trước đây. Khâu phát hành hợp đồng chỉ tính bằng giờ, thay vì bằng tuần như trước đây.

Đến VPTĐL Bắc Quang làm thủ tục nhận thanh toán quyền lợi viện phí cho vợ, khách hàng Trần Văn Thành (thị trấn Việt Quang) chia sẻ: Tham gia bảo hiểm của Prudential, được thanh toán quyền lợi viện phí nên “gánh nặng” tài chính khi vợ nằm viện của gia đình tôi trở nên nhẹ nhàng hơn nhiều lần. Hơn nữa, khi đến VPTĐL Bắc Quang tôi có cảm nhận rằng khách hàng đúng là “thượng đế”... “Dù Mô hình CEM được áp dụng tại VPTĐL Bắc Quang chưa đầy 2 tháng nhưng bằng sự chuyên nghiệp và hiện đại của mình, Mô hình CEM đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn hảo nhất mà trước đây VPTĐL Bắc Quang chưa đạt đến. Đặc biệt, sự thay đổi này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn tạo sự tin tưởng, gắn bó, đồng hành của những khách hàng hiện tại với Prudential. Do vậy, doanh thu tháng 11/2016 của VPTĐL Bắc Quang tăng khoảng 20% so với cùng kỳ năm 2015”, chị Nguyễn Thị Hiền, Giám đốc VPTĐL Bắc Quang cho biết.

Những kết quả trên cùng chiến lược “Lấy khách hàng làm trung tâm”, Prudential tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam, đúng như chia sẻ đầy ấn tượng của bà Nguyễn Thị Giang, Phó Tổng Giám đốc Giao dịch Bảo hiểm, Prudential Việt Nam: “Để đo sự thành công, chúng tôi đo bằng sự hài lòng của khách hàng”...

Bài, ảnh: HẢI ANH