TMĐT: Người dùng cần được bảo vệ

Thực tế hiện nay, người dùng chưa thực sự mặn mà với mua, bán trực tuyến là do họ không tin vào chất lượng hàng hóa, dịch vụ khi mua bán qua mạng. Cũng chính vì vậy, để thương mại điện tử phát huy tốt ưu điểm của mình, các doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử ngoài việc thực hiện nghiêm các quy định của pháp luật còn phải xây dựng lòng tin đối với người tiêu dùng.

Khi người tiêu dùng ngày càng thông minh...

Theo ông Nguyễn Ngọc Điệp, Giám đốc vatgia.com: "Không ai mạnh bằng người tiêu dùng trên internet. Chỉ cần họ bị lừa 1 lần thôi, họ sẽ lên diễn đàn, lên mạng xã hội, gửi email cho tất cả bạn bè của họ... công ty ấy có thể lụi bại chỉ trong 1 đêm".

Thường xuyên ghé thăm các sàn thương mại điện tử và thực hiện mua bán qua mạng, anh Nguyễn Văn Đông ở Từ Liêm, Hà Nội tích lũy được cho mình khá nhiều kinh nghiệm. Theo đó, những sàn giao dịch uy tín đã được cộng đồng mạng khẳng định, việc mô tả sản phẩm rõ ràng, và áp dụng những hình thức thanh tóan đủ an toàn sẽ được những khách hàng như anh Đông quan tâm đầu tiên: "Khi tôi chọn 1 sản phẩm trên mạng, điều làm em tin tưởng là uy tín của sàn giao dịch. Sàn giao dịch ấy phải có chương trình bảo hiểm người mua".

Cùng với sự phát triển của các hình thức giao dịch mới, thì những vụ vi phạm vẫn liên tục xảy ra khiến người tiêu dùng ngày càng phải thận trọng. Tuy nhiên, không thể phủ nhận những lợi thế do thương mại điện tử mang lại, và không còn cách nào khác, để có thể mua được những sản phẩm ưng ý với quỹ thời gian ngày càng eo hẹp thì ngay chính bản thân người tiêu dùng đang ngày càng nâng cao ý thức để tự bảo vệ mình.

Bà Vũ Thị Bạch Nga, Trưởng Ban bảo vệ người tiêu dùng - Cục cạnh tranh - Bộ Công thương cho rằng: "Người tiêu dùng đừng ngại ngùng quá, hãy tự tin nâng cao kiến thức của mình, thực hiện những giao dịch mà mình tin tưởng. Từ đó bản thân tiết kiệm được thời gian, tiết kiệm chi phí và làm cho sàn giao dịch điện tử phát triển mạnh lên".

Thực tế tại Việt Nam, số các sàn giao dịch thương mại điện tử có uy tín và hoạt động hiệu quả cũng chỉ đếm trên đầu ngón tay. Trong khi tại các website rao mặt, thông tin về sản phẩm không được kiểm chứng, giao dịch giữa người bán - người mua chủ yếu được thực hiện qua điện thoại, thì các sàn giao dịch chuyên nghiệp đều có tính năng đánh giá gian hàng. Theo đó người mua có thể dễ dàng tự mình kiểm chứng được về uy tín của cửa hàng thông qua ý kiến từ những người mua hàng trước đó.

Ông Nguyễn Hòa Bình, Giám đốc Liên doanh Chodientu - Ebay: "Nếu một người bán không đủ uy tín, bị nhiều người mua phê phán, đánh giá xấu sau mỗi giao dịch thì sẽ rất khó thu hút người mua trong tương lai. Hệ thống đánh giá uy tín vừa tăng cường ý thức của người bán, đồng thời nó như la bàn định vị, định hướng cho người mua".

Ông Nguyễn Ngọc Điệp thì cho rằng: "Nhiều người đánh giá thì độ khách quan càng ngày càng tăng. Người tiêu dùng khác nhìn đánh giá ấy sẽ tự bảo vệ được họ bằng thông tin của người khác. Đấy là sức mạnh của internet".

Xây dựng lòng tin từ chất lượng và dịch vụ

Tại siêu thị sách trực tuyến X-book mỗi thàng nhận được khoảng 3000 đơn đặt hàng từ khắp cả nước. Số lượng sách bán ra, tất nhiên, hơn con số đó gấp nhiều lần. Đây là thành quả từ việc công ty đã chú trọng xây dựng một quy trình giao hàng chuẩn, một quy trình thanh toán thuận tiện và đảm bảo an toàn, tạo được niềm tin với khách hàng ngay từ những ngày đầu thành lập.

Theo ông Nguyễn Văn Tuân, Giám đốc X- Book: "Chúng tôi đã tạo ra niềm tin rất tốt cho khách hàng, đặc biệt khách hàng trong giới tri thức. Để tạo ra điều đấy chúng tôi có đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, khâu kiểm tra chất lượng đơn hàng của chúng tôi thường xuyên và liên tục đảm bảo mỗi đơn hàng chúng tôi chuyển đi luôn luôn đảm bảo quy trình. Chúng tôi cũng kết hợp với ngân hàng và các đơn vị thanh toán trực tuyến để tạo ra những giao dịch đảm bảo dành cho khách hàng".

Cùng với nỗ lực xây dựng lòng tin từ chính những gian hàng, các sàn giao dịch thương mại điện tử lớn tại Việt Nam cũng đang dần trở nên chuyên nghiệp trong khâu đảm bảo an toàn cho cả người bán và người mua thông qua hình thức thanh toán tạm giữ. Theo đó, thông qua hệ thống thanh toán trực tuyến, tiền của người mua sẽ được một kênh trung gian tạm giữ. Đến khi người mua nhận được tiền theo đúng mô tả và xác nhận giao dịch thì người bán mới có thể nhận được tiền. Cũng thông qua hình thức này, người bán cũng có thể chuyển hàng cho người mua và yên tâm rằng sẽ được thanh toán đầy đủ.

Ông Nguyễn Hòa Bình, TGĐ Liên doanh Chodientu - Ebay khuyến cáo: "Người tiêu dùng nên sử dụng các ví điện tử khi thanh toán cho các đơn hàng o­nline. Trong trường hợp người bán không giao hàng đúng mô tả thì người mua sẽ nhận lại được tiền do ví điện tử như nganluong.vn trả lại. Chúng tôi cũng khuyến khích người bán trong quá trình bán hàng trên mạng cũng chấp nhận thanh toán bằng nganluong.vn".

Với vai trò là kênh trung gian giữa người bán và người mua, các sàn giao dịch thương mại điện tử còn đóng vai trò như một công ty bảo hiểm. Đã không ít lần, để giữ uy tín, các công ty này đứng ra đòi quyền lợi cho khách hàng khi chẳng may bị lừa đảo. Thậm chí có những trường hợp, có những doanh nghiệp còn nhận rủi ro về mình, tự bỏ tiền túi bồi thường cho khách hàng. Số tiền và công sức bỏ ra tuy không nhỏ, nhưng những sàn giao dịch này đã nhận lại được điều đáng quý hơn, đó là lòng tin của khách hàng vào TMĐT nói chung và những sàn giao dịch có uy tín nói riêng.

Ông Nguyễn Ngọc Điệp, Giám đốc vatgia.com cho biết: "Chúng tôi có chính sách là cam kết đảm bảo cho người tiêu dùng. Chẳng may họ mua mặt hàng nào mà người bán không giao hàng chúng tôi đứng ra trả tiền trước cho họ, sau đó chúng tôi nhờ cơ quan chức năng can thiệp vào người bán không tốt đấy".

Bảo vệ người dùng: Điều kiện cần cho TMĐT chuyên nghiệp

Theo ông Nguyễn Hòa Bình: "Để xây dựng môi trường thương mại điện tử chuyên nghiệp thì phải có đông người mua, người bán mới tìm đến để trả tiền cho những dịch vụ thương mại điện tử chuyên nghiệp đó. TMĐT VN nếu không có sự chuyên nghiệp và phục vụ cho người mua người bán một cách tốt nhất thì mãi mãi sẽ chỉ là các website rao vặt".

Bất kỳ loại hình kinh doanh nào cũng lấy bảo vệ người tiêu dùng làm mấu chốt, trong giao dịch trực tuyến thì lòng tin của người tiêu dùng càng là một vấn đề sống còn. Luật bảo vệ người tiêu dùng đã được Quốc hội thông qua và sẽ có hiệu lực vào tháng 7 năm 2011 tới đây. Các sàn giao dịch TMĐT cũng khuyến khích nhiều loại hình thanh toán đảm bảo an toàn, tuy nhiên, chính bản thân người tiêu dùng là nhân tố quan trọng nhất để đảm bảo an toàn và quyền lợi của chính mình trong giao dịch điện tử.

Theo bà Vũ Thị Bạch Nga, Ban bảo vệ người tiêu dùng - Cục cạnh tranh - Bộ Công thương: "Dù giao dịch trên mạng hay giao dịch trực tiếp với người kinh doanh thì người tiêu dùng cũng phải tự bảo vệ mình trước, tự nâng cao kiến thức tiêu dùng, hiểu biết về CNTT, hiểu biết về TMĐT".

Ông Nguyễn Hòa Bình, Tổng Giám đốc Liên doanh Chodientu - Ebay cũng khẳng định: "Chúng tôi tin rằng mô hình TMĐT như các nước phát triển trên thế giới trong tương lai sẽ tạo được niềm tin của người mua và sự ưa chuộng của người bán, tạo điều kiện cho sự phát triển thị trường TMĐT Việt Nam trong tương lai".

Thị trường TMĐT Việt Nam đang có những bước tiến đáng ghi nhận. Người tiêu dùng trong nước là nhân tố thúc đẩy sự phát triển, và cũng là rào cản cho sự phát triển tùy thuộc vào sự ủng hộ và niềm tin với hình thức giao dịch không còn quá mới mẻ tại Việt Nam này. Vấn đề bảo vệ quyền lợi, trên cơ sở đó tạo dựng lòng tin của người dùng tuy không dễ, nhưng không phải khó thực hiện, khi người bán biết, hiểu, và thực hiện đúng trách nhiệm của mình.