Mạng di động cạnh tranh chăm sóc khách hàng: Người dùng hưởng lợi

Nhận định này được đưa ra khi cơ quan quản lý xiết chặt hơn, các chương trình khuyến mại, giảm giá di động mà doanh nghiệp tung ra trong năm 2009 sẽ không còn được... tự do như trước, cuộc đua giành thị phần xem như cũng đã có vẻ bão hoà thì việc thu hút và giữ chân người dùng bằng chất lượng và những chiến dịch chăm sóc khách hàng (CSKH) đang được nhà mạng giành sự quan tâm số một.

Có thể nói, MobiFone là mạng di động tiên phong và đã tạo ra những chuẩn mực trong hoạt động CSKH của ngành thông tin di động. Chú ý tới hoạt động CSKH từ rất sớm, và coi đây là một trong số ba định hướng phát triển chiến lược của mình, MobiFone là doanh nghiệp đã có nhiều nỗ lực nhất trong công tác này.


Hoạt động CSKH của MobiFone phần lớn dành cho các thuê bao trả sau, bởi đây thuê bao trả sau mới có thông tin đã đăng ký, là cơ sở để nhà cung cấp dịch vụ như MobiFone thực hiện việc chăm sóc khách hàng của mình; còn Khuyến mãi chủ yếu dành cho các thuê bao trả trước, nhằm vào việc hỗ trợ bán hàng, khuyến khích đăng ký dịch vụ…


Cái nhất đầu tiên trong công tác CSKH của MobiFone phải kể tới đó là mạng đầu tiên thành lập Phòng chăm sóc khách hàng, trong khi các nhà cung cấp khác thường đưa đội ngũ nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng thuộc một phần của phòng Marketing hay phòng Bán hàng.


Trong các hình thức CSKH thành công, MobiFone đã là nhà mạng đầu tiên thực hiện chính sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau của mình. Đại diện nhà mạng cho biết, đã 10 năm thực hiện chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng. Đã có cả những bức thư cảm ơn của khách hàng làm tại các đại sứ quán Mỹ, Tiệp… Mặc dù các chương trình CSKH của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực.

Đi tiên phong trong việc tích điểm thưởng cho khách hàng, sau đó Viettel mới có chương trình thẻ Viettel Privilige và VinaPhone là Care Plus, chương trình Kết nối dài lâu đã giúp khách hàng cả trả trước và sau của MobiFone cộng điểm, tích điểm và được tăng quà bằng cước phí. Tới thời điểm này, chương trình đã có khoảng 2 triệu thuê bao tham gia. Nhằm mang lại những tiện ích nhiều hơn cho khách hàng, từ tháng 8 năm 2008, MobiFone và Vietnam Airlines đã "se duyên" cùng chăm sóc khách hàng. Sự kết hợp chiến lược này giữa mạng di động số một Việt Nam và hãng hàng không quốc gia Việt Nam nhằm phục vụ tốt hơn nhóm khách hàng cao cấp và lâu dài của cả hai nhà cung cấp.

MobiFone cũng là mạng về nhất trong nhiều cuộc bình chọn giải thưởng lớn và uy tín như Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức. Đã hai năm liền, 2006, 2007 MobiFone nhận giải thưởng Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất. Uy tín này càng được củng cố khi trong hai lần Bộ Thông tin và Truyền thông công bố kết quả đo kiểm chất lượng mạng di động, MobiFone đều đạt và vượt các chỉ tiêu yêu cầu của Bộ dành cho mạng di động như chỉ tiêu Chăm sóc khách hàng: mức độ phục vụ trả lời khách hàng tính trong 1 phút phải đạt 80%; Số lượng khiếu nại tính trên 100 khách hàng: phải nhỏ hơn 0.25%/quý…

Các nhà mạng khác cũng đã tăng tốc


Trước hàng loạt những chương trình CSKH hiệu quả của MobiFone, không thể ngồi yên, hai nhà mạng VinaPhone và Viettel cũng đang triển khai nhiều chương trình tương tự. Cũng nhằm vào những khách hàng thân thiết, tương tự như Kết nối dài lâu của MobiFone, VinaPhone đã đưa ra những chương trình CSKH để "giữ chân" thuê bao và củng cố lại vị trí của mình cho cả thuê bao trả trước và thuê bao trả sau bằng hình thức tích luỹ điểm theo thời gian sử dụng, cước phát sinh, gói cước đăng ký hoặc giá trị thẻ nạp khách hàng.


Dịch vụ "Viettel Privilege" của Viettel cũng tương tự như vậy, đều hướng tới khách hàng thân thiết là thuê bao trả sau. Tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Viettel sẽ được tích luỹ điểm để xếp hạng hội viên và được hưởng ưu đãi như: được phục vụ riêng tại khu vực dành cho khách hàng VIP tại các siêu thị Viettel trên toàn quốc, ưu tiên trả lời trước, khi gọi điện tổng đài 19008198, hoãn chặn cước, được cài đặt và thử nghiệm các dịch vụ mới, miễn phí đặt cọc Roaming.


Tuy nhiên, có thể nói, hiện tại MobiFone vẫn là nhà mạng đi đầu trong công tác CSKH với nhiều chính sách hấp dẫn. Năm 2009, khách hàng của MobiFone sẽ còn được chăm sóc tốt hơn với nhiều kế hoạch được đặt ra: Tiếp tục thực hiện việc Chăm sóc khách hàng đối với cả 2 loại thuê bao- trả trước và trả sau, khẳng định cam kết chất lượng của MobiFone đối với khách hàng. Chú ý đặc biệt đến “8 cam kết chất lượng” của MobiFone; Hoàn thiện cơ sở dữ liệu của các thuê bao trả trước để mở rộng hơn nữa diện CSKH với định hướng chính là mở rộng, nâng cao chất lượng và đa dạng hóa hình thức của hoạt động CSKH. Được biết, ngân sách cho hoạt động CSKH của MobiFone năm 2009 được tăng thêm 14-15% so với năm 2008.


Những động thái CSKH của các mạng di động cho thấy, cuộc chạy đua trên thị trường di động đã không còn là cuộc chạy đua thuần tuý là thu hút thuê bao mới bằng các chương trình siêu khuyến mãi, mà chất lượng dịch vụ và CSKH cũng đang là tiêu chí để khách hàng lựa chọn. Và lẽ dĩ nhiên, người dùng sẽ được hưởng lợi nhiều hơn từ những cuộc chạy đua lành mạnh này.