Đảm bảo công tác kinh doanh&Dịch vụ khách hàng trong dịp tết Nguyên đán và ứng phó dịch Covid-19

Nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh và thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng trong dịp nghỉ tết Nguyên đán Tân Sửu năm 2021. Đồng thời chủ động ứng phó với dịch Covid 19, Tổng công ty Điện lực miền Bắc yêu cầu các đơn vị thực hiện các biện pháp khẩn trương, phù hợp. Cụ thể:

a.       Công tác KD&DVKH trong dịp nghỉ tết:

-        TCT quy định thống nhất việc /điều chỉnh lịch ghi chỉ số (GCS) công tơ trong thời gian trùng lịch nghỉ tết, cụ thể như sau:

+ Đối với các khách hàng đã lắp công tơ điện tử thu thập từ xa: Giữ nguyên lịch GCS đã phê duyệt, các Đơn vị chủ động bố trí nhân sự để thực hiện công tác thu thập chỉ số theo đúng quy định.

+ Đối với các khách hàng chưa lắp đặt hệ thống thu thập xa: Sẽ điều chỉnh lịch GCS của 04 phiên ghi ngày 00, 02 và 03, 04 theo nguyên tắc: 02 phiên ghi sớm hơn trước tết, 02 phiên ghi nuộn hơn sau tết, cụ thể:

•        Lịch ghi chỉ số ngày 11/2/2021 sẽ được chuyển về ghi ngày 10/2/2021.

•        Lịch ghi chỉ số ngày 12/2/2021 sẽ được chuyển về ghi ngày 11/2/2021.

•        Lịch ghi chỉ số ngày 13/2/2021 sẽ được chuyển sang ghi ngày 14/2/2021.

•        Lịch ghi chỉ số ngày 14/2/2021 sẽ được chuyển sang ghi ngày 15/2/2021.

+ Khi thay đổi lịch GCS phải thông báo để khách hàng biết, thực hiện quyền giám sát công tác GCS. Đồng thời, phải điều chỉnh lịch GCS trên CMIS trước khi giao dữ liệu để GCS, đảm bảo việc tính toán hoá đơn tiền điện theo đúng quy định.

-        Chủ động rà soát, đôn đốc, hỗ trợ các nhà thầu khẩn trương đẩy nhanh tiến độ thi công, hoàn tất các hạng mục, công trình đang còn dang dở để không phải cắt điện thi công trong dịp nghỉ tết.

-        Khi xảy ra sự cố, cần chủ động nắm bắt, cung cấp và phản hồi kịp thời thông tin đến khách hàng, các sở ban ngành liên quan trên địa bàn.

-        Tính toán, bố trí hợp lý nhân lực chủ động trong công tác KD&DVKH; không nhắn tin thông báo đòi nợ tiền điện đến khách hàng trong dịp nghỉ tết.

-        Chủ động bố trí đầy đủ nhân lực để phối hợp xử lý, phản hồi thông tin cho khách hàng, đặc biệt lưu ý chuẩn bị sẵn sàng vật tư dự phòng để thay thế, khắc phục kịp thời các sự cố về đo đếm, sự cố điện; Chỉ đạo Điện lực rà soát, hoàn tất việc giải quyết các yêu cầu cấp điện mới cho khách hàng trước dịp nghỉ tết.

-        Đảm bảo nhân lực ứng trực, phối hợp xử lý các lỗi phát sinh của các phần mềm phục vụ hoạt động KD&DVKH, hỗ trợ người sử dụng vận hành ổn định, không gây ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất KD&DVKH.

-        Trong dịp nghỉ tết, thực hiện quản lý tập trung máy tính bảng, máy in nhiệt, camera ghi chỉ số... tại trụ sở của Điện lực tránh hư hỏng, mất mát tài sản.

b.       Đảm bảo công tác KD&DVKH ứng phó với dịch Covid 19:

-        Quan tâm trang bị vật tư, vật dụng y tế cho CBCNV phải làm việc, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chỉ đạo, giám sát đảm bảo CBCNV thực hiện nghiêm túc các biện pháp ngăn ngừa phòng dịch theo quy định.

-        Tại các điểm giao dịch trực tiếp, các quầy thu tiền, các Đơn vị dùng các tấm chắn để ngăn cách CBCNV với khách hàng, CBCNV phải đeo khẩu trang, giữ khoảng cách và các biện pháp an toàn để tránh lây nhiễm dịch bệnh.

-        Đối với các khu vực phải cách ly do dịch bệnh theo yêu cầu của cơ quan chức năng:

+ Thông báo các khu vực phải cách ly trên địa bàn để NPC.CC biết trả lời khách hàng khi tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ điện.

+ Công tác dịch vụ khách hàng: (i) Tạm dừng cung cấp với các dịch vụ điện, niêm yết công khai tại các điểm giao dịch, trên Website, báo đài địa phương, mạng xã hội để khách hàng biết, phối hợp cùng thực hiện; Chủ động liên hệ và hẹn thời gian giải quyết sau khi hết thời gian cách ly; (ii) Thông báo đầy đủ, kịp thời tình hình sử dụng điện cho khách hàng qua Email/Zalo/SMS...; (iii) Kiểm soát, đôn đốc các Điện lực xử lý tất cả các yêu cầu của khách hàng ngay sau thời gian hết cách ly.

+ Công tác ứng trực xử lý sự cố: Chỉ thực hiện các công tác để ngăn ngừa, xử lý sự cố đảm bảo vận hành lưới điện an toàn, liên tục, sửa chữa điện cho khách hàng và thay thế công tơ kẹt, chết cháy.

+ Tạm hoãn tất cả các hoạt động nghiệp vụ của Điện lực như: Phúc tra chỉ số; Kiểm tra áp giá bán điện; Kiểm tra hệ thống đo đếm; Thay thế công tơ định kỳ...

+ Đối với công tác GCS: Tính toán, bố trí hợp lý CBCNV đi GCS nhưng phải đảm bảo các yêu cầu phòng chống dịch. Trường hợp khó khăn bất khả kháng không ghi được chỉ số, có thể xác định điện năng tiêu thụ của khách hàng theo thứ tự ưu tiên như sau: (i) Gọi điện để khách hàng đọc và thông báo chỉ số hoặc chụp ảnh chỉ số nếu công tơ của khách hàng treo thấp, không phải leo trèo, đảm bảo an toàn; (ii) Căn cứ điện tiêu thụ bình quân ngày tháng trước liền kề của khách hàng hoặc có thể dựa trên chỉ số chốt đầu nguồn TBA hoặc mức độ tiêu thụ của các TBA lân cận có tính tương đồng về phụ tải để tạm tính điện tiêu thụ và thông báo cho khánh hàng phương pháp, kết quả tạm tính. Đơn vị Điện lực thông báo và giải thích rõ với khách hàng phần điện năng chênh lệch (nếu có) sẽ được bù trừ vào kỳ hóa đơn tiền điện liền kề.

+ Duy trì công tác thu tiền điện: (i) Tổ chức các biện pháp để hạn chế tập trung đông người tại các điểm thu tiền điện như: Kéo dãn số ngày thu và thông báo để khách hàng biết, tăng số quầy/bàn thu, chia nhỏ việc thu tiền theo khu vực, đảm bảo khoảng cách an toàn, không nói chuyện tại địa điểm thu tiền; (ii) Tăng cường truyền thông để vận động khách hàng thực hiện thanh toán qua các kênh không dùng tiền mặt; (iii) Trường hợp chậm trả quá hạn, tạm thời không thực hiện ngừng cung cấp điện, các đơn vị thống kê số lượng, khoanh vùng nợ, theo dõi và thực hiện các biện pháp để thu hồi nợ ngay sau đợt cách ly. Lưu ý các đơn vị phải thông báo tiền điện, nợ tiền điện theo đúng quy định.